服务旅程
一次对接，八个环节，各有其人
和新银河中心打交道本身不复杂，难的是不知道下一步会落到谁手上。这里把从第一次沟通到年度回访的八个环节全部摊开：哪一段由谁跟、大概要多久、这一段走完你手上会多出什么东西。
- 8 服务环节
- 60+ 合作厂商
- 9 个年度归档
阶段一
对接与确认
这一段要解决的是“到底要什么”。三步走完，你手上会有一份能直接拿去和同事、供应商对齐的候选清单，而不是一句“再看看”。
-
01
需求描述
把使用场景、数量规模、希望到手的周期说清楚，越具体越好。选型顾问当天回执，确认理解没有偏差，避免后面比了一轮发现方向不对。
- 负责
- 选型顾问
- 通常
- 当天回执
- 产出
- 一份写明使用场景、数量规模与交付周期的口径记录
-
02
型号初筛
从逾 320 个型号里先缩到十几款，连同被排除的理由一起给你。范围缩小了，后面的比较才不会变成两张清单互相看。
- 负责
- 选型顾问
- 通常
- 1 至 2 个工作日
- 产出
- 候选型号清单与被排除型号的理由说明
-
03
参数区间比对
按尺寸与重量、功耗与续航、接口与扩展、材质与工艺、环境适应、维护与备件六个维度，把 48 项参数区间逐项摆开对照。同一项上谁高谁低一目了然，不靠单个数值下结论。
- 负责
- 选型顾问会同厂商联络
- 通常
- 2 至 3 个工作日
- 产出
- 六维度、48 项参数区间的逐项对照结论
三步走完，讨论的对象会从“哪种更好”变成“这两款的参数区间差在哪里”。如果你已经知道自己大概的规模和周期，也可以直接去定制方案看五个档位怎么分。
阶段二
执行与交付
候选清单确定之后，事情进入实物和书面环节。这一段不追求快，追求的是每一步都有可以拿出来确认的东西。
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04
实机确认
样机或实机到手，逐项对照前面的结论。一致的地方记下来，需要让步的地方也写清楚，免得后面把差异当成问题。
- 负责
- 维修对接
- 通常
- 约 3 个工作日
- 产出
- 实机确认记录，标出一致项与让步项
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05
方案落定
把包含范围、不包含项和对接方式写成一份书面说明，双方各持一份。有这份东西，后面谁在什么时候做什么就不用再靠记忆。
- 负责
- 选型顾问
- 通常
- 1 至 2 个工作日
- 产出
- 含包含范围、不包含项与对接方式的书面说明
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06
交付安装
按批次到货，随货附批次标示。到货清单对完再进场，安装过程留记录，备件和原料来源能够对回到具体批次。
- 负责
- 仓储与运营支持
- 通常
- 常规档 10 至 15 个工作日；专项档与年度合作档 20 个工作日以上
- 产出
- 到货清单、安装记录与逐批标示
这一步的节奏由交付批次决定：先确认实物，再落定范围，最后按批次进场。档位之间在覆盖型号数量、参数比对项数和维修支持时长上的差别，套餐说明按六个档位分别列了；要看清每一步具体怎么操作，可以对照定制流程。
交付段速查
3 个工作日：实机确认
10–15 个工作日：常规档交付
20+ 个工作日：专项档与年度合作档
以上为通常区间，遇到批次排期会提前告知调整。
阶段三
持续服务
交付从来不是终点。设备进入日常使用之后，真正决定体验的只有两件事：出问题找不找得到人，以及下一年还会不会被想起来。
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07
使用答疑
日常使用里冒出来的问题，工作日 9:00 至 18:00 直接找维修对接。涉及批次差异的，会连对应批次一起说明，不会只给一句“正常现象”。
- 负责
- 维修对接
- 通常
- 工作日 9:00 至 18:00 响应
- 产出
- 处理路径、备件来源与对应批次说明
-
08
年度回访
选型顾问按年度节奏回头问一次：这一批用下来哪些参数是真正在起作用的，哪些备件消耗比预想快。回访带走的结果会直接影响下一年的配置建议。
- 负责
- 选型顾问
- 通常
- 按年度节奏
- 产出
- 覆盖使用反馈、备件消耗与下一年配置建议的复盘结论
回访交回来的不是一份问卷，而是一份能决定下一年怎么配的结论。已连续九个年度归档的合作厂商名录、原料批次说明与专利归口清单，就是这样一轮一轮攒起来的。
责任与时效口径
八个环节分别由谁负责、大概多久、你能拿到什么
| 环节 | 负责角色 | 时效区间 | 你能拿到什么 |
|---|---|---|---|
| 需求描述 | 选型顾问 | 当天回执 | 写明使用场景、数量规模与交付周期的口径记录 |
| 型号初筛 | 选型顾问 | 1 至 2 个工作日 | 从逾 320 个型号缩到十几款的候选清单与排除理由 |
| 参数区间比对 | 选型顾问会同厂商联络 | 2 至 3 个工作日 | 六个维度、48 项参数区间的逐项对照结论 |
| 实机确认 | 维修对接 | 约 3 个工作日 | 样机或实机确认记录，标出一致项与让步项 |
| 方案落定 | 选型顾问 | 1 至 2 个工作日 | 含包含范围、不包含项与对接方式的书面说明 |
| 交付安装 | 仓储与运营支持 | 常规档 10 至 15 个工作日；专项档与年度合作档 20 个工作日以上 | 到货清单、安装记录与逐批标示 |
| 使用答疑 | 维修对接 | 工作日 9:00 至 18:00 响应 | 处理路径、备件来源与对应批次说明 |
| 年度回访 | 选型顾问 | 按年度节奏 | 使用反馈、备件消耗与下一年配置建议的复盘结论 |
出问题的时候
先判断属于哪一类情形，再决定找谁
参数和当初对不上、批次之间有差异、维修对接迟迟没有回音，这三类都在选型与交付环节能处理的范围里。异常处理把这三类和另外三类售后情形分开列，每一条都写了判断依据和该走的路径。需要查新银河报维修时，比对方式也和这里一致：按参数区间逐项核对，不看单个数值。
如果你手上还没有明确结论，只是想先把方向定下来，回到定制方案看五个档位，或者到套餐说明按覆盖型号数量和维修支持时长挑一档，两条路都能通到后面的环节。
说明机型、数量规模与目前走到第几步，分派会更快。
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